Ritel Pengelolaan dan Pemasaran

Buku Ritel Pengelolaan dan Pemasaran

Ritel Pengelolaan dan Pemasaran adalah buku yang ditulis atau disusun oleh Dwi Suhartanto, Ph.D., dkk. dan diterbitkan oleh Penerbit Alfabeta

Sinopsis Buku Ritel Pengelolaan dan Pemasaran

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR …………………………………………………………. iii

DAFTAR ISI ……………………………………………………………………… iv

BAB 1

MANAJEMEN RITEL: SUATU PENGANTAR ……………………… 1

Tujuan …………………………………………………………………………… 1
Pengertian Ritel ……………………………………………………………… 1
Ritel Tradisional …………………………………………………………….. 2
Aspek Pelanggan ……………………………………………………….. 3
Aspek Produk ……………………………………………………………. 3
Aspek Lokasi …………………………………………………………….. 3
Aspek Supplier …………………………………………………………… 4
Aspek Administrasi ……………………………………………………. 4
Aspek Pengembangan …………………………………………………. 4
Ritel Modern …………………………………………………………………. 5
Aspek Lokasi …………………………………………………………….. 6
Aspek Pelanggan ……………………………………………………….. 6
Aspek Produk ……………………………………………………………. 6
Aspek Supplier …………………………………………………………… 6
Aspek Administrasi ……………………………………………………. 6
Aspek Pengembangan …………………………………………………. 7
Pendorong Pertumbuhan Bisnis Ritel Modern ……………………. 8
Teknologi ………………………………………………………………….. 8
Perilaku Konsumen …………………………………………………….. 9
Globalisasi ………………………………………………………………… 9
Pasar Internasional …………………………………………………. 9
Pasar Domestik ……………………………………………………… 9
Keahlian dan Teknologi ………………………………………….. 9
Fungsi Bisnis Ritel ………………………………………………………….. 10
Memecah Produk ……………………………………………………….. 10
Menyediakan Produk …………………………………………………. 10
Menambah Nilai Produk ……………………………………………… 10
Mengadakan Persediaan ……………………………………………… 10
Memberikan Layanan …………………………………………………. 11
Keunggulan Bersaing Bisnis Retail ……………………………………. 11
Faktor Manusia ………………………………………………………….. 12
Kesetiaan Pelanggan …………………………………………………… 13
Menciptakan Hubungan Emosional dengan Pelanggan ……………………….. 13
Mengembangkan Strategi yang Fokus ………………………. 13
Keunikan Produk ……………………………………………………….. 14
Faktor Lokasi …………………………………………………………….. 14
Komitmen Lokasi ……………………………………………………….. 14
Sistem Informasi dan Distribusi ……………………………………. 14
Hubungan-hubungan Antar Peritel dengan Pemasok ………. 15
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………….. 15

BAB 2

PERILAKU KONSUMEN RETAIL ………………………………………. 17

Tujuan …………………………………………………………………………… 17
Pengertian Perilaku Konsumen Ritel …………………………………. 18
Model Perilaku Konsumen Ritel ……………………………………….. 20
Sumber Informasi untuk Pengambilan Keputusan Konsumen …………………………………… 21
Tampak Luar Toko …………………………………………………….. 22
Rekomendasi Teman atau Keluarga ………………………………. 23
Rekomendasi Tenaga Sales Toko ………………………………….. 23
Media Sosial ………………………………………………………………. 24
Internet …………………………………………………………………….. 24
Papan Iklan ……………………………………………………………….. 25
Televisi …………………………………………………………………….. 25
Katalog atau Leaflet …………………………………………………….. 26
Koran ……………………………………………………………………….. 26
Motivasi Berbelanja ………………………………………………………… 27
Motivasi Hedonis ………………………………………………………. 27
Adventure Motivation ……………………………………………….. 27
Social Shopping ……………………………………………………….. 28
Gratification Shopping ………………………………………………. 28
Idea Shopping ………………………………………………………….. 28
Role Shopping …………………………………………………………. 28
Value Shopping ……………………………………………………….. 28
Motivasi Utilitarian …………………………………………………….. 28
Konsep Kepuasan Belanja ………………………………………………… 30
Atribut Belanja ………………………………………………………………. 32
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………….. 33

BAB 3

BAURAN, SEGMENTASI,

DAN POSITIONING RITEL ……………………………………………….. 35

Tujuan …………………………………………………………………………… 35
Tujuan Bauran Ritel ………………………………………………………… 37
Koordinasi Kegiatan Ritel ……………………………………………. 37
Orientasi Pelanggan ……………………………………………………. 37
Fokus Tujuan Bisnis ……………………………………………………. 38
Unsur Bauran Pemasaran ………………………………………………… 38
Aspek Layanan ………………………………………………………….. 38
Desain dan Display ……………………………………………………… 40
Membangun Citra Ritel …………………………………………… 41
Mempengaruhi Perilaku Konsumen ………………………….. 41
Mengelola Ritel Secara Efisien …………………………………. 41
Melayani Konsumen Secara Fleksibel ………………………… 42
Bauran Komunikasi …………………………………………………….. 43
Komunikasi Impersonal Berbayar ………………………………. 44
Komunikasi Personal Berbayar ………………………………….. 45
Komunikasi Impersonal Tak Berbayar ………………………… 45
Komunikasi Personal Tidak Berbayar ………………………… 45
Lokasi Ritel ……………………………………………………………….. 45
Karakteristik Lingkungan ……………………………………….. 46
Karakteristik Lokasi ……………………………………………….. 46
Peraturan dan Biaya ……………………………………………….. 47
Barang Dagangan ………………………………………………………. 47
Aspek Harga …………………………………………………………. 48
Variasi Produk ………………………………………………………. 48
Kualitas Produk …………………………………………………….. 49
Kebijakan Harga ……………………………………………………. 49
Waktu Pengenalan Produk ………………………………………. 49
Penentuan Harga Retail ………………………………………………. 50
Sensitivitas Konsumen terhadap Harga …………………….. 51
Biaya Barang Dagangan dan Layanan ………………………. 51
Persaingan …………………………………………………………….. 51
Peraturan Hukum ………………………………………………….. 51
Segmenting, Targeting, dan Positioning ……………………………. 52
Segmentasi Pasar (Segmenting) …………………………………. 53
Penentuan Target Sasaran (Targeting) ……………………….. 54
Positioning …………………………………………………………….. 56
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………….. 57

BAB 4

PENGELOLAAN BARANG DAGANGAN ………………………….. 59

Tujuan …………………………………………………………………………… 59
Aspek Pengelolaan Barang Dagangan ……………………………….. 62
Kualitas Produk …………………………………………………………. 62
Harga Produk ……………………………………………………………. 62
Jenis Produk ……………………………………………………………… 63
Produk Eksklusif ……………………………………………………….. 63
Waktu Pengenalan Produk ………………………………………….. 64
Pengaturan Produk …………………………………………………….. 64
Kebijakan Harga ………………………………………………………… 64
Kategori Pembelian Barang ……………………………………………… 65
Hierarki Barang Dagangan ………………………………………….. 65
Kategori ……………………………………………………………………. 65
Destination Category …………………………………………………. 66
Routine Category/Preferred Category ……………………………… 66
Occasional Category ………………………………………………….. 66
Convenience Category ………………………………………………… 67
Manajemen Kategori …………………………………………………… 67
Managing Category as Strategic Business ……………………….. 67
A retailer Supplier Process ………………………………………….. 67
Focusing on Customer Value ……………………………………….. 67
Penganggaran Dalam Perencanaan Barang Dagangan ………………………………………… 68
Menetapkan Gross Margin Return on Investment ……………………. 69
Perhitungan Perputaran Modal …………………………………….. 70
Perhitungan Nilai Rata-Rata Modal ………………………………. 71
Prediksi Penjualan ………………………………………………………….. 74
Siklus Hidup Kategori ………………………………………………… 75
Pengenalan ……………………………………………………………. 75
Pertumbuhan …………………………………………………………. 75
Pendewasaan ………………………………………………………… 75
Penurunan ……………………………………………………………. 76
Menyusun Prediksi Penjualan ………………………………………. 76
Sumber Informasi Mengenai Level Kategori ………………. 76
Data Penjualan pada Periode Sebelumnya …………………. 76
Sumber yang Diterbitkan ………………………………………… 76
Informasi Pelanggan ………………………………………………. 76
Kelompok Pemerhati ………………………………………………. 77
Persaingan Toko ……………………………………………………. 77
Prediksi Level Toko ……………………………………………….. 7
Collaboration Planning Forecasting Replenishment (CPFR) ……………………….. 77
Proses Perencanaan Keragaman ……………………………………….. 77
Langkah Pengaturan Arah Merchandise ………………………… 78
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………….. 80

BAB 5

PENGELOLAAN HARGA JUAL ………………………………………… 81

Tujuan …………………………………………………………………………… 81
Strategi Penetapan Harga ………………………………………………… 83
Jenis Strategi Penetapan Harga …………………………………….. 83
Harga Rendah Setiap Hari (Every Day Low Price –EDLP) ……………………………………. 83
Harga Tinggi-Rendah (High – Low Pricing, H-LP) ………………………………………. 84
Pendekatan dalam Penetapan Harga …………………………………. 86
Metode Breakeven Pricing ……………………………………………… 86
Metode Penetapan Sesuai Permintaan …………………………… 87
Orientasi Persaingan …………………………………………………… 88
Membangun Reputasi Harga ……………………………………………. 89
Everyday Shelf Prices …………………………………………………….. 89
Mengkomunikasikan Harga …………………………………………. 89
Harga Promosi …………………………………………………………… 89
Harga Satuan …………………………………………………………….. 90
Pahami Nilai Harga Setiap Produk ……………………………….. 90
Penyesuaian Harga …………………………………………………………. 90
Harga Jual Berdasarkan Harga Pokok/Harga Beli …………. 91
Strategi Diskriminasi Harga …………………………………………….. 92
Kupon ………………………………………………………………………. 93
Rabat ………………………………………………………………………… 93
Price Bundling …………………………………………………………….. 93
Harga Multiple Unit ……………………………………………………. 94
Variable Pricing …………………………………………………………… 94
Strategi Peningkatan Penjualan …………………………………………. 94
Leader Pricing ……………………………………………………………… 94
Price Lining ………………………………………………………………… 95
Odd Pricing ………………………………………………………………… 95
Permasalahan Penetapan Harga Ritel ………………………………… 96
Predatory Pricing …………………………………………………………. 96
Vertical Price-Fixing …………………………………………………….. 97
Horizontal Price Fixing ………………………………………………….. 97
Iklan Harga Komparatif ……………………………………………. .. 97
Taktik Bait and Switch (BAS) ………………………………………… 97
Scanned versus Posted Price ……………………………………………. 98
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………….. 98

BAB 6

OPERASIONAL TOKO ……………………………………………………… 100

Tujuan …………………………………………………………………………… 100
Persiapan Toko ………………………………………………………………. 101
Management by Walking ……………………………………………….. 101
Tujuan Management by Walking …………………………………. 102
Manfaat Management by Walking ……………………………….. 103
Aktivitas Harian Operasional Ritel ……………………………………. 104
Persediaan ………………………………………………………………… 104
Memeriksa Persediaan ………………………………………….. 104
Memastikan Perputaran Persediaan Berjalan dengan Baik ………………………… 105
Menetapkan Harga …………………………………………………….. 105
Memberi Label pada Produk ……………………………………….. 105
Mengatur Barang Dagangan ………………………………………… 105
Pengawasan Kualitas ………………………………………………….. 106
Penjualan …………………………………………………………………… 106
Pemeriksaan Kebersihan ……………………………………………… 107
Pemantauan Kasir ………………………………………………………. 107
Layanan Pelanggan …………………………………………………….. 107
Keamanan …………………………………………………………………. 107
Analisis Kuadran ……………………………………………………………. 107
Winner ………………………………………………………………………. 108
Traffic ……………………………………………………………………….. 108
Sleeper ……………………………………………………………………….. 108
Looser ………………………………………………………………………… 108
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………….. 109

BAB 7

BAURAN KOMUNIKASI RITEL ………………………………………… 110

Tujuan …………………………………………………………………………… 110
Mengkomunikasikan Merek …………………………………………….. 111
Citra Merek ………………………………………………………………. 112
Ekuitas Merek ……………………………………………………………. 112
Kesadaran Merek …………………………………………………… 113
Asosiasi Merek ………………………………………………………. 113
Memperkuat Citra Merek ……………………………………….. 114
Media Komunikasi Ritel ………………………………………………….. 114
Iklan …………………………………………………………………………. 114
Promosi Penjualan ………………………………………………………. 115
Titik Penjualan (Point of Purchase) ……………………………… 116
Kontes ………………………………………………………………….. 116
Kupon ………………………………………………………………….. 116
Sampel Produk ………………………………………………………. 116
Demonstrasi ………………………………………………………….. 116
Program Pelanggan Setia (Frequent Shopper Program) ……. 116
Hadiah Langsung …………………………………………………… 116
Hadiah untuk Rujukan (Referral Gift) …………………………. 116
Suvenir …………………………………………………………………. 117
Acara–acara Khusus (Special Event) …………………………… 117
Publisitas …………………………………………………………………… 117
Karakter Toko …………………………………………………………… 117
Website Toko …………………………………………………………….. 118
Penjualan Secara Personal ……………………………………………. 119
Metode Berkomunikasi Ritel ……………………………………………. 119
Komunikasi Impersonal yang Dibayar …………………………… 119
Komunikasi Personal yang Dibayar ………………………………. 120
Komunikasi Non Personal Tanpa Bayar ………………………… 120
Komunikasi Personal Tanpa Bayar ……………………………….. 120
Merencanakan Komunikasi Ritel ………………………………………. 120
Menentukan Sasaran …………………………………………………… 121
Menentukan Anggaran ……………………………………………….. 121
Metode Analisis Marginal ……………………………………….. 121
Metode Tujuan dan Tugas ………………………………………. 121
Metode Biaya Historis ……………………………………………. 121
Metode Penganggaran Terjangkau …………………………… 122
Metode Persentase dari Penjualan ………………………….. .. 122
Metode Kesepadanan Kompetitif ……………………………… 122
Alokasi Anggaran Promosi ………………………………………….. 122
Mengimplementasikan dan Mengevaluasi Program Komunikasi ……………………….. 122
Komunikasi Ritel dengan Vendor ……………………………………… 123
Pemilihan Media Komunikasi …………………………………………… 123
Televisi …………………………………………………………………….. 124
Internet …………………………………………………………………….. 125
Surat Kabar ……………………………………………………………….. 125
Surat ………………………………………………………………………… 126
Radio ……………………………………………………………………….. 126
Billboard …………………………………………………………………….. 127
Panduan Belanja …………………………………………………………. 127
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………….. 127

BAB 8

KUALITAS LAYANAN RITEL ……………………………………………. 129

Tujuan …………………………………………………………………………… 129
Dimensi Kualitas Pelayanan ……………………………………………… 133
Bukti Fisik (Tangibles) …………………………………………………. 134
Kehandalan (Reliability) ……………………………………………….. 134
Daya Tanggap (Responsiveness) ……………………………………… 134
Jaminan (Assurance) …………………………………………………….. 135
Empati (Empathy) ……………………………………………………….. 135
Pembentuk Kualitas Layanan …………………………………………… 137
Fokus Pelanggan ………………………………………………………… 137
Layanan yang Efisien ………………………………………………….. 137
Hubungan Baik dengan Pelanggan ……………………………….. 138
Menghargai Pelanggan ……………………………………………….. 138
Informatif kepada Pelanggan ……………………………………….. 138
Menginformasikan Layanan yang Akan Diberikan …………. 138
Membantu Pelanggan …………………………………………………. 139
Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan ………………………… 139
Kualitas Layanan dan Loyalitas ………………………………………… 140
Melakukan Pembelian Berkelanjutan …………………………….. 141
Membeli Produk Lain …………………………………………………. 141
Merekomendasi Orang Lain Untuk Mengkonsumsi Produk ……………………………. 141
Resisten dari Daya Tarik Produk Lain …………………………… 141
Standarisasi Kualitas Layanan ………………………………………….. 142
Cetak Biru layanan Ritel ………………………………………………….. 150
Titik Kegagalan Layanan …………………………………………………. 150
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………….. 151

BAB 9

TEKNOLOGI DALAM BISNIS RITEL ………………………………… 153

Tujuan …………………………………………………………………………… 153
Manfaat Penggunaan Teknologi Dalam Bisnis …………………….. 155
Efisiensi Biaya ……………………………………………………………. 155
Penyebaran Informasi …………………………………………………. 155
Cakupan Global …………………………………………………….. 156
Interaksi Sepanjang Waktu ………………………………………. 156
Kustomisasi …………………………………………………………… 156
Kolaborasi …………………………………………………………….. 156
Electronic Commerce …………………………………………………. 157
Integrasi ……………………………………………………………….. 157
Keterbatasan Teknologi …………………………………………………… 157
Produk Visual ……………………………………………………………. 158
Aspek Keamanan ……………………………………………………….. 158
Jenis-jenis Teknologi dalam Bisnis …………………………………….. 158
Teknologi Energi ……………………………………………………….. 158
Teknologi Desain ……………………………………………………….. 159
Teknologi Material …………………………………………………….. 159
Teknologi Metode ……………………………………………………… 159
Bio Teknologi ……………………………………………………………. 159
Teknologi Informasi …………………………………………………… 159
Teknologi dan Inovasi …………………………………………………….. 159
Teknologi Informasi Memperbaiki Layanan Perusahaan Ritel …………………………….. 161
E-Commerce ……………………………………………………………………. 162
Manfaat penggunaan e-commerce ………………………………………. 166
Cukupan Global …………………………………………………………. 166
Efisiensi Biaya ……………………………………………………………. 166
Jam Layanan Penuh ……………………………………………………. 166
Hubungan Konsumen Berkembang ………………………………. 167
Manfaat Lain ……………………………………………………………… 167
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………….. 168

BAB 10

SUMBER DAYA MANUSIA RITEL …………………………………….. 169

Tujuan …………………………………………………………………………… 169
Tujuan Manajemen SDM ………………………………………………….. 171
Tujuan Organisasional ………………………………………………… 171
Tujuan Fungsional ………………………………………………………. 172
Tujuan Sosial ……………………………………………………………… 172
Tujuan Personal …………………………………………………………. 172
Struktur Organisasi ………………………………………………………… 173
Struktur Organisasi Fungsional ……………………………………. 173
Struktur Organisasi Berdasarkan Produk ………………………. 174
Struktur Organisasi Berdasarkan Geografis …………………… 174
Struktur Organisasi Kombinasi …………………………………….. 174
Bentuk Organisasi ………………………………………………………….. 175
Organisasi Tunggal …………………………………………………….. 175
Organisasi Format Department Store ………………………………. 176
Organisasi Berantai …………………………………………………….. 177
Issue Pendesainan Organisasi Ritel ……………………………………. 177
Aspek Sentralisasi ………………………………………………………. 178
Aspek Desentralisasi …………………………………………………… 178
Koordinasi Manajer Barang Dagangan dan Manajer Toko ……. 179
Lebih Mengapresiasi Lingkungan Toko …………………………. 179
Melakukan Kunjungan Langsung Ke Toko …………………….. 179
Mengangkat Beberapa Karyawan untuk Menjadi Koordinator …………………………………………. 180
Pelibatan Manajer Toko dalam Keputusan Pembelian ……… 180
Memotivasi Karyawan Ritel …………………………………………….. 180
Kompetensi Sumber Daya Manusia Ritel ……………………………. 187
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………….. 189

BAB 11

DESAIN TOKO …………………………………………………………………. 191

Tujuan …………………………………………………………………………… 191
Tujuan Desain Toko ………………………………………………………… 192
Mempengaruhi Perilaku Konsumen ………………………………. 192
Efisiensi Biaya ……………………………………………………………. 192
Fleksibilitas Toko ……………………………………………………….. 192
Tata Ruang Toko ……………………………………………………………. 193
Jenis-jenis Tata Ruang ……………………………………………………… 194
Model Grid (Model Tempat Panggang Ikan) ……………………. 194
Model Race Track (Model Track Balapan Mobil Formula) …… 194
Model Free Flow (Model Bentuk Bebas) …………………………… 195
Area Khusus Dalam Toko ………………………………………………… 196
Etalase Ujung Lorong (End Caps) ………………………………….. 196
Lorong Promosi (Promotional Aisle) ……………………………….. 196
Perlengkapan yang Terpasang Secara Permanen yang Berdiri Bebas dan Terpampang Patung Model ……….. 196
Jendela ……………………………………………………………………… 196
Area Utama Penjualan (Point Of Sales) …………………………… 196
Dinding Pajangan Produk ……………………………………………. 196
Perencanaan Ruang …………………………………………………………. 196
Penempatan Barang Per Departemen ………………………………… 199
Penempatan Barang Dapat Meningkatkan Laba ……………… 199
Area yang Menjadi Tujuan dan Pusat Permintaan …………… 199
Kebutuhan Musiman …………………………………………………… 200
Penggunaan Planogram ………………………………………………. 200
Teknik Penyajian Barang …………………………………………………. 200
Tampilan Barang Dagangan …………………………………………….. 200
Penunjuk Kategori Barang …………………………………………… 201
Papan Harga ……………………………………………………………… 201
Alat Promosi ……………………………………………………………… 201
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………….. 201

BAB 12

PEMILIHAN LOKASI RITEL ……………………………………………… 202

Tujuan …………………………………………………………………………… 202
Lokasi …………………………………………………………………………… 202
Keputusan Pemilihan Lokasi ………………………………………… 203
Pertimbangan Pemilihan Lokasi ……………………………………. 204
Penentuan Segmen Pasar Terkait Lokasi ……………………….. 204
Faktor yang Mempengaruhi Permintaan Wilayah Perdagangan …………………………….. 205
Skala Ekonomi Toko …………………………………………………… 205
Aspek Demografi Konsumen ……………………………………….. 206
Iklim Usaha ……………………………………………………………….. 206
Kompetisi ………………………………………………………………….. 207
Tingkat Kompetisi yang Telah Mengalami Kejenuhan (Saturated) …………………………… 207
Tingkat Kompetisi yang Kurang (Under Store) ……………. 207
Tingkat Kompetisi yang Berlebih (Over Store) …………….. 207
Masalah-masalah Lokasi Secara Global ………………………….. 207
Daya Tarik Sebuah Lokasi ……………………………………………….. 208
Aksesibilitas ………………………………………………………………. 208
Aspek Makro ………………………………………………………… 208
Aspek Mikro …………………………………………………………. 209
Lokasi di Pusat Perdagangan ……………………………………….. 209
Mengestimasi Permintaan Konsumen dari Lokasi Baru ……….. 210
Area Perdagangan ……………………………………………………… 210
Zona Primer ………………………………………………………….. 210
Zona Sekunder ………………………………………………………. 210
Zona Tersier ………………………………………………………….. 210
Faktor-faktor yang Mendefinisikan Area Perdagangan …… 210
Sumber-sumber Informasi …………………………………………… 211
Pendataan Sendiri ………………………………………………….. 211
Penggunaan Data Sensus …………………………………………. 211
Penggunaan Data Internet ………………………………………. 211
Identifikasi Pelanggan ………………………………………………… 211
Mengukur Kompetisi ………………………………………………….. 211
Metode Estimasi Potensi Penjualan dari Suatu Situs Toko Baru ………………………… 214
Metode Gravitasi Ritel dari Huff ………………………………….. 214
Metode Analisis Regresi Berganda ……………………………….. 215
Metode Estimasi Penjualan Pendekatan Analog ……………… 217
Memilih Metode Terbaik …………………………………………….. 219
Jenis Lokasi Ritel ……………………………………………………………. 219
Pusat Perbelanjaan ……………………………………………………… 219
Pusat Perbelanjaan Tradisional …………………………………….. 220
Pusat Belanja Besar …………………………………………………….. 220
Pusat belanja Regional ………………………………………………… 221
Pusat Mode Atau Pusat belanja Khusus …………………………. 221
Pusat Belanja Outlet ……………………………………………………. 221
Pusat Belanja Festival ………………………………………………….. 221
Kios ………………………………………………………………………….. 221
Pilihan Lokasi Lain-lain untuk Ritel (Freestanding) …………… 221
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………….. 222

BAB 13

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN ……………………….. 223

Tujuan …………………………………………………………………………… 223
Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan …………………….. 224
Proses CRM …………………………………………………………………… 227
Mengumpulkan Data Konsumen …………………………………… 227
Basis Data Pelanggan ……………………………………………… 227
Informasi Tentang Identitas …………………………………….. 228
Mengidentifikasi Target Konsumen ………………………………. 229
Identifikasi Segmen Pasar ……………………………………….. 229
Identifikasi Pelanggan Terbaik ………………………………… 229
Mengembangkan Program CRM …………………………………… 231
Mempertahankan Pelanggan ……………………………………. 231
Membuat Pelanggan dengan Nilai LTV Tinggi …………… 233
Strategi untuk Pelanggan yang Tidak Menguntungkan… 233
Implementasi Program CRM ………………………………………… 234
Aspek Privasi Pelanggan …………………………………………………. 234

DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………….. 235

Rp52,000 Rp39,000