Name: Manajemen Pelayanan Prima
SKU: 978-602-289-328-8
Price: 75000 IDR
Availability: InStock

Manajemen Pelayanan Prima

Rp75.000

Berat

500 gram

Penulis

Dr. Donni Juni Priansa, S.Pd., S.E., M.M., QWP, MOS.

Penerbit

Alfabeta

isbn

978-602-289-328-8

Tahun

2017

ukuran

16 x 24 cm

Halaman

336

SKU: 978-602-289-328-8 Kategori: Buku Lain-lain

Buku Manajemen Pelayanan Prima

Manajemen Pelayanan Prima Adalah buku yang ditulis atau disusun oleh Dr. Donni Juni Priansa, S.Pd., S.E., M.M., QWP, MOS. dan diterbitkan oleh Penerbit Alfabeta

Sinopsis Buku Manajemen Pelayanan Prima

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ………………………………………………………. .. v

DAFTAR ISI ……………………………………………………………………. .. vii

DAFTAR TABEL ……………………………………………………………… .. xiii

DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………. .. xiv

BAB 1
MANAJEMEN ORGANISASI PUBLIK ………………………. .. 1
Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 2
Pengertian Manajemen ………………………………………………….. .. 2
Perkembangan Manajemen sebagai Ilmu ………………………… .. 4
Teori Manajemen …………………………………………………………. .. 5
Pendekatan Manajemen ………………………………………………… .. 6
Fungsi-fungsi Manajemen ……………………………………………… .. 8
Manajemen Publik ………………………………………………………… .. 11
Perkembangan Pemahaman Manajemen Publik ………………… .. 12
Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik …………………….. .. 15
Keterampilan Manajerial Penyelenggara Pelayanan Publik …. .. 17
Rangkuman ………………………………………………………. .. 22
BAB 2
GOOD GOVERNANCE ………………………………….. .. 25
Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 26
Pengertian Good Governance ……………………………………………. .. 26
Tujuan dan Manfaat Good Governance ………………………………. .. 30
Stakeholders Utama Good Governance …………………………………. .. 31
Sistem dan Mekanisme Good Governance …………………………… .. 33
Karakteristik Good Governance ………………………………………… .. 34
Prinsip-prinsip Good Governance ………………………………………. .. 36
Perubahan Organisasi dalam Good Governance …………………… .. 43
Implementasi Good Governance ………………………………………… .. 45
Rangkuman …………………………………………………………………. .. 48
BAB 3
PELAYANAN PRIMA …………………………………………. .. 51
Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 52
Pengertian Pelayanan Prima …………………………………………… .. 52
Tuntutan dan Harapan Pelayanan Prima …………………………. .. 57
Ciri-ciri Pelayanan Prima ………………………………………………. .. 60
Jenis-jenis Pelayanan Prima ……………………………………………. .. 62
Pelanggan Internal dan Eksternal …………………………………… .. 63
Kompetensi Pelayanan Prima …………………………………………. .. 65
Strategi Membangun Pelayanan Prima …………………………….. .. 67
Kualitas Pelayanan Prima ………………………………………………. .. 70
Standar Kualitas Pelayanan Prima …………………………………… .. 74
Penyusunan Standar Pelayanan Prima …………………………….. .. 75
Faktor-faktor Pendukung Pelayanan Prima ……………………… .. 83
Budaya Pelayanan Prima ……………………………………………….. .. 84
Manajemen Keluhan ……………………………………………………… .. 86
Rangkuman …………………………………………………………………. .. 87
BAB 4
KEPUASAN PUBLIK ……………………………………….. 90
Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 91
Pengertian Kepuasan Publik …………………………………………… .. 91
Harapan Publik terhadap Organisasi Publik …………………….. .. 93
Prinsip-prinsip Pelayanan Publik …………………………………….. .. 95
Indeks Kepuasan Masyarakat ………………………………………… .. 96
Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat ……………………………. .. 99
Pengukuran Kepuasan Publik …………………………………………. .. 100
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Publik ………… .. 100
Rangkuman …………………………………………………………………. .. 101

BAB 5
KOMUNIKASI ORGANISASI PUBLIK …………………………….. 103
Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 104
Pengertian Komunikasi Organisasi Publik ……………………….. .. 104
Fungsi Komunikasi Organisasi Publik ……………………………… .. 107
Unsur-unsur Komunikasi Organisasi Publik …………………….. .. 110
Pendekatan dalam Komunikasi Organisasi Publik …………….. .. 112
Proses Komunikasi dalam Organisasi Publik ……………………. .. 113
Bentuk Komunikasi dalam Organisasi Publik …………………… .. 114
Prinsip Komunikasi Efektif dalam Organisasi Publik …………. .. 118
Hambatan Komunikasi dalam Organisasi Publik ………………. .. 121
Rangkuman …………………………………………………………………. .. 124

BAB 6
KEPEMIMPINAN ORGANISASI PUBLIK…………………………. .. 126
Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 127
Pengertian Pemimpin dan Kepemimpinan………………………… .. 128
Fungsi Pemimpin dan Kepemimpinan ……………………………… .. 129
Perspektif Kepemimpinan ……………………………………………… .. 133
Metode Kepemimpinan …………………………………………………. .. 134
Ciri dan Sifat Pemimpin ………………………………………………… .. 136
Value Kepemimpinan …………………………………………………….. .. 138
Gaya Kepemimpinan …………………………………………………….. .. 140
Dimensi Kepemimpinan ………………………………………………… .. 142
Kepemimpinan Visioner ………………………………………………… .. 148
Kepemimpinan Transformasional …………………………………… .. 151
Rangkuman …………………………………………………………………. .. 158

BAB 7
SUPERVISI APARATUR ………………………………. .. 161
Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 162
Pengertian Supervisi …………………………………………………….. .. 162
Level Managerial dan Tugas dalam Supervisi …………………… .. 163
Tujuan dan Manfaat Supervisi ………………………………………… .. 164
Fungsi Supervisor ………………………………………………………… .. 166
Prinsip-prinsip Supervisi ……………………………………………….. .. 167
Standar Kompetensi Aparatur sebagai Supervisor ……………. .. 169
Teknik Supervisi Kelompok …………………………………………… .. 169
Teknik Supervisi Individual ………………………………………….. .. 174
Rangkuman …………………………………………………………………. .. 176

BAB 8

KOMITMEN ORGANISASIONAL APARATUR ………………… .. 178

Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 179
Pengertian Komitmen Organisasional ……………………………… .. 179
Prinsip dan Bentuk Komitmen Organisasional ………………….. .. 181
Dampak Komitmen Organisasional …………………………………. .. 182
Proses dan Pengembangan Komitmen Organisasional ……….. .. 183
Komitmen Afektif ………………………………………………………… .. 186
Komitmen Normatif ……………………………………………………… .. 187
Komitmen Kontinu ……………………………………………………….. .. 189
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Komitmen Organisasional……………………… .. 190
Pengukuran Komitmen Organisasional ……………………………. .. 194
Rangkuman …………………………………………………………………. .. 194

BAB 9

ETOS KERJA APARATUR ………………………… .. 197

Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 198
Pengertian Etos Kerja ……………………………………………………. .. 198
Fungsi Etos Kerja …………………………………………………………. .. 201
Karakteristik Etos Kerja ………………………………………………… .. 203
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Etos Kerja ………………… .. 205
Elemen Etos Kerja ………………………………………………………… .. 207
Strategi Menumbuhkan Etos Kerja ………………………………….. .. 211
Etos Kerja Masyarakat Jepang ……………………………………….. .. 213
Etos Kerja Masyarakat Korea Selatan ……………………………… .. 215
Etos Kerja Masyarakat Tiongkok ……………………………………. .. 217
Rangkuman …………………………………………………………………. .. 219

BAB 10
PENGEMBANGAN SDM APARATUR …………………………….. .. 221
Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 222
Pengertian Pengembangan SDM …………………………………….. .. 222
Tujuan Pengembangan SDM ………………………………………….. .. 223
Prinsip Pengembangan SDM ………………………………………….. .. 227
Jenis Pengembangan SDM ……………………………………………… .. 228
Peserta Pengembangan SDM ………………………………………….. .. 229
Metode Pengembangan SDM …………………………………………. .. 231
Analisis SWOT dalam Pengembangan SDM ……………………… .. 232
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pengembangan SDM …… .. 235
Pengembangan Karir ……………………………………………………. .. 237
Promosi ………………………………………………………………………. .. 241
Demosi ……………………………………………………………………….. .. 244
Mutasi ………………………………………………………………………… .. 245
Rangkuman …………………………………………………………………. .. 246

BAB 11

PELATIHAN SDM APARATUR ……………………………………….. 249

Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 250
Pengertian Pelatihan …………………………………………………….. .. 250
Tujuan dan Manfaat Pelatihan ………………………………………… .. 252
Jenis-jenis Pelatihan ………………………………………………………. .. 254
Prinsip-prinsip Pelatihan ……………………………………………….. .. 255
Komponen Pelatihan …………………………………………………….. .. 257
Manajemen Pelatihan ……………………………………………………. .. 258
Metode Pelatihan …………………………………………………………. .. 268
Evaluasi Pelatihan ………………………………………………………… .. 269
Tantangan Kebutuhan Pelatihan …………………………………….. .. 271
Rangkuman …………………………………………………………………. .. 272

BAB 12

PENILAIAN KINERJA APARATUR ………………………………….. .. 274

Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 275
Pengertian Penilaian Kinerja Aparatur …………………………….. .. 275
Tujuan Penilaian Kinerja Aparatur ………………………………….. .. 277
Pendekatan Penilaian Kinerja Aparatur……………………………. .. 279
Syarat Efektifnya Penilaian Kinerja Aparatur …………………… .. 280
Elemen Penilaian Kinerja Aparatur …………………………………. .. 281
Proses Penyusunan Penilaian Kinerja Aparatur………………….. .. 287
Metode Penilaian Kinerja Aparatur …………………………………. .. 289
Masalah dalam Penilaian Kinerja Aparatur……………………….. .. 294
Berbagai Bias dalam Penilaian Kinerja Aparatur ……………….. .. 298
Rangkuman …………………………………………………………………. .. 299

GLOSARIUM …………………………………………………………………. .. 302

INDEKS …………………………………………………………………………. .. 304

DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………… .. 309

TENTANG PENULIS ………………………………………………………. .. 320

INFO STOK

Buku-buku yang kami tawarkan, pada dasarnya adalah ready stok, baik di gudang
kami maupun gudang penerbit. Jika pada saat pemesanan, buku yang ada pilih sedah
habis, maka kami akan segera meminta kepada penerbit untuk segera mencetaknyasesuai dengan permintaan anda. Waktu proses pesanan 2 sd 7 hari
kerja. lebih lengkap silakan lihat di halaman Tanya Jawab.

INFO PENGIRIMAN

Tulis alamat anda selengkap-lengkapnya pada kolom alamat pengiriman saat anda
melakukan pemesanan demi memudahkan kurir mengantarkan pesanan anda.
Pilih jasa kurir yang kami sediakan sesuai dengan keinginan anda.
Pelajari lebih seksama syarat dan kebijakan yang diberlakukan oleh jasa kurir
pilihan anda untuk menghindari kesalahpahaman.
Kelebihan biaya pengiriman akibat perbedaan perhitungan berat barang akan kami
kembalikan seutuhnya kepada anda
Keterlambatan akibat kesalahan jasa kurir yang anda pilih bukan menjadi
tanggungjawab kami, namun kami akan membantu anda untuk menanyakan
langsung kepada jasa kurir dimaksud
Segala bentuk kerusakan dan kehilangan akibat kelalaian jasa kurir, merupakan
tanggungjawab jasa kurir sesuai dengan syarat dan ketentuan yang berlaku

Info lebih lengkap silakan lihat di halaman Tanya Jawab.