Buku Hotel Front Office
Hotel Front Office Adalah buku yang ditulis atau disusun oleh Bagyono, S.Pd., SSt., M.Par. dan diterbitkan oleh Penerbit Alfabeta
Sinopsis Buku Hotel Front Office
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ~ III
DAFTAR ISI ~ V
BAB 1 INDUSTRI PERHOTELAN ~ 1
Perkembangan Hotel-Hotel Modern ~ 3
Sejarah Hotel Indonesia ~ 5
Produk, Fasilitas, Dan Pelayanan Di Hotel ~ 6
Kepemilikan Dan Afiliasi Usaha Hotel ~ 7
BAB 2 PENGERTIAN, FUNGSI, PERANAN & ORGANISASI KANTOR DEPAN ~ 21
Pengertian Front Office ~ 21
Fungsi Front Office ~ 21
Peranan Front Office ~ 22
Organisasi Front Office ~ 23
Uraian Tugas Personal Kantor Depan ~ 23
BAB 3 PENANGANAN RESERVASI KAMAR HOTEL ~ 27
Pengertian ~ 28
Manfaat Reservasi ~ 29
Fungsi Seksi Reservasi ~ 30
Sumber Reservasi ~ 30
Media Reservasi ~ 30
Sistem Reservasi ~ 31
Jenis-Jenis Reservasi ~ 31
Menentukan Ketersediaan Kamar ~ 32
Reservation Network System ~ 34
Catatan Reservasi ~ 35
Kegiatan Pemesanan Kamar ~ 40
BAB 4 LAYANAN PENERIMAAN TAMU ~ 43
Persiapan Penerimaan Tamu Tiba ~ 45
Formulir Penerimaan Tamu ~ 49
Peralatan Penerimaan Tamu ~ 50
Menerima Tamu Tiba (Handling Gust Check In) ~ 50
Prosedur Menyambut Tamu (Welcoming Guest) ~ 51
Langkah-Langkah Penerimaan Tamu Tiba (Walk In) ~ 54
Penyelesaian Administrasi ~ 55
Rekening Tamu (Guest Account/Bill/Folio) ~ 55
Mengisi Buku Kedatangan (Arrival Book) ~ 55
Membuat Daftar A ~ 55
Prosedur Pendaftaran Tamu Tiba Tanpa Reservasi ~ 58
Daftar Tamu Diharapkan Berangkat ~ 60
Membuat Rekening Tamu ~61
Prosedur Check Out Tamu Rombongan ~ 62
Jenis Catatan Front Office ~ 62
BAB 5 HOTEL PORTER SERVICE ~ 65
Pentingnya Aktivitas Guest Arrival Dan Guest Departure ~ 65
Peran Porter Di Hotel ~ 66
Kedudukan Porter Pada Seksi Concierge ~ 66
Rincian Tugas Porter ~ 67
Struktur Organisasi Concierge ~ 68
Berbagai Macam Jenis Barang Bawaan Tamu ~ 69
Teknik Menangani Barang Bawaan Tamu ~ 70
Simbol/Tanda Khusus Pada Barang Bawaan Tamu ~ 71
Menyiapkan Kedatangan Tamu ~ 71
Menyambut Tamu ~ 72
Memberi Tanda Barang Bawaan Tamu ~ 72
Mengantar Barang Bawaan Tamu ~ 73
Mengantar Tamu ~ 73
Memasuki Lift ~ 74
Memasuki Kamar ~ 75
Menindaklanjuti Permintaan Khusus ~ 76
Menangani Barang Tamu Fit Check In ~ 76
Menangani Barang Tamu Vip Check In ~ 77
Menangani Barang Tamu Group Check In ~ 80
Menangani Barang Tamu Fit Check Out ~ 81
Menangani Barang Tamu Group Check Out ~ 82
Menangani Barang Yang Hilang ~ 84
Menangani Barang Yang Rusak ~ 85
Menangani Barang Yang Tertinggal ~ 86
Menangani Barang Yang Tamu Pindah Kamar ~ 86
Penyimpanan Barang Bawaan Tamu ~ 88
Mengeluarkan Baggage Claim Check ~ 88
Merespon Permintaan Layanan Belldesk ~ 90
Menyediakan Layanan Informasi Untuk Tamu ~ 92
Menyediakan Layanan Reservasi Meja Di Restoran ~ 93
Mengenai Incoming Fax Untuk Tamu Dan Manajemen ~ 93
Menyediakan Layanan Valet Parking ~ 94
Menyediakan Layanan Paging ~ 95
Memanfaatkan Dan Merawat Log Book ~ 96
BAB 6 TEKNIK KOMUNIKASI MELALUI TELEPON DI HOTEL ~ 97
Menjawab Telepon Masuk ~ 97
Alasan Penggunaan Telepon ~ 97
Teknologi Telepon Dan Faktor Manusia ~ 99
Urgensi Komunikasi Melalui Telepon Di Hotel ~ 100
Deskripsi Tugas Petugas Seksi Telepon ~ 103
Komponen Telpon ~ 105
Layanan Jaringan Telepon ~ 106
Mengendalikan Biaya Telepon ~ 107
Profesionalisme Dalam Berkomunikasi Melalui Telepon ~ 108
Keahlian Mendengarkan ~ 109
Teknik Meningkatkan Kemampuan Mendengarkan ~ 110
Mendengarkan Aktif ~ 111
Mengajukan Pertanyaan ~ 111
Menerima Pesanan ~ 112
Menyampaikan Pesan ~ 113
Memindahkan Sambungan Telepon ~ 114
Menangani Situasi Sulit Pada Saat Bertelepon ~ 114
Menyampaikan Keluhan Melalui Telepon ~ 115
Tamu Meminta Informasi Rahasia ~ 116
Telephone Operator Yang Efektif ~ 117
Mengoprasikan Switchboard ~ 117
Menggunakan Mesin Penjawab (Answering Machine) ~ 119
Apakah Anda Merasa Dirugikan Jika Menelpon ~ 122
Menangani Telepon ~ 123
Menjawab Panggilan Telepon ~ 124
Meminta Tamu Untuk Menunggu Di Telepon ~ 125
Pengakuan Seorang Telepon Operator ~ 126
Tata Tertib Di Seksi Telepon ~ 127
Prioritas Dalam Menjawab Panggilan Telepon ~ 128
Menangani Panggilan Yang Bernada Mengancam ~ 129
Menangani Panggilan Telepon ~ 131
Melakukan Panggilan Telepon Keluar (Outgoing Call) ~ 132
Memberikan Layanan Membangunkan Tamu ~ 132
Membantu Proses Evakuasi ~ 134
Menyapa Telepon ~ 134
Ketegasan Ketika Bertelepon ~ 134
Empati ~ 137
Kompromi ~ 137
Etika Dan Sopan Santun Bertelepon ~ 139
Sikap Dan Prosedur Menerima Telepon ~ 139
Mengolah Suara Anda ~ 142
Nada Suara Anda ~ 143
Menilai Suara Sendiri ~ 143
Keajaiban Senyum Ketika Bertelepon ~ 144
Istirahat Makan ~ 145
Biaya Sambungan Telepon Jarak Jauh ~ 146
BAB 7 PENGENALAN STANDAR KOMPETENSI KERJA NASIONAL ~ 147
Pengertian Standar Kompetensi Di Bidang Perhotelan ~ 147
Pelaksanaan Uji Kompetensi Standar Nasional ~ 151
Materi Standar Kompetensi Nasional ~ 154
BAB 8 PANDUAN PERCAKAPAN FRONT OFFICE DALAM BAHASA INGGRIS ~ 167
Layanan Reservasi Melalui Telepon ~ 167
Layanan Reception Pada Saat Check In ~ 178
Layanan Reception Pada Saat Check Out ` 188
DAFTAR PUSTAKA ~ 193
Ulasan
Belum ada ulasan.